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金融業界における顧客満足度向上戦略

~デジタル時代の体験価値及び収益性の可視化とPDCA施策~
本セミナーは終了致しました。
受講区分 オンライン
開催日時 2022-03-18(金) 13:30~16:00
講師
デロイト トーマツ コンサルティング合同会社
Deloitte Digital / Marketing & Customer Experience
熊見 成浩 氏 執行役員パートナー
Marketing & Customer Experience Unit
熊谷 賢一 氏 マネージャー

【熊見 成浩 氏】
経歴 : 大手グローバルコンサルティング会社を経て、現職。約20年にわたるコンサルティング活動で、マーケティング領域を中心に500件以上のプロジェクトを実施。コンサル×Agencyのジョイントベンチャーを立ち上げるなど特異な経歴も持つ。デロイト トーマツ初代ビジネスコンテスト優勝。早稲田大学大学院非常勤講師。

【熊谷 賢一 氏】

※ 新たに熊谷賢一氏の登壇が決まり、登壇講師が2名になりました。(2022/3/15更新)

概要 デジタル全盛の中、ビッグデータやAIの活用などが声高に叫ばれている。しかし、Deloitteの2022 Global Marketing Trendsのレポートで世界1000名のCMO/CEOへの調査の結果、改めて顧客体験が重要になっているという結果が出た。
そしてその体験は顧客を中心としつつも、従業員も含めた全ての「Human Experience(人間体験)」の向上が大事であるとされている。Human Experienceとは何か。そしてその体験価値の可視化と向上施策について、金融業界への活用を踏まえ解説する。

【推奨対象】
金融機関の企画部門、新規事業部門、マーケティング部門、広報部門、CX担当部門、デジタル部門の担当者等、デジタルマーケティングについて学びたい方
セミナー詳細 1.なぜ人間中心時代なのか
(1)Deloitteの2022 Global Marketing Trendsから分かった
   世界のCMO/CEOが重視していること、日本のCMO/CEOが重視していること
(2)マーケティングの変遷。商品差別化が難しい時代
(3)顧客、従業員、代理店など関わる全ての人の人間体験がキー

2.金融業界における体験価値の可視化
(1)カスタマーエクスペリエンスを可視化する
 (a)NPS
 (b)カスタマージャーニーCX調査
 (c)ブランド調査
 (d)パーパスの浸透度の可視化
(2)カスタマーエクスペリエンスは収益につながるのか
 (a)カスタマーエクスペリエンスの収益性可視化手法とは
 (b)NPSなどの調査結果と収益性の関係性
(3)真のカスタマーエクスペリエンス実現のためには、従業員の満足度も可視化する
 (a)マーケティングにおける従業員満足度の重要性
 (b)従業員満足度の可視化

3.金融業界における体験価値を向上させる施策
(1)カスタマーエクスペリエンスPDCA
(2)カスタマーエクスペリエンス組織の設立
(3)コミュニケーション手法の高度化
 (a)実践を伴う物語
 (b)体験インフルエンサー
 (c)ファンの熱量と信頼の拡散
 (d)コンテンツ力(Agile型コンテンツクリエーション)
 (e)テクノロジーによる打率の向上(パーソナライゼーションとバンディットアルゴリズム)
 (f)倫理観
(4)従業員の体験価値を向上させる施策
(5)他事業を用いた顧客サービス強化

4.質疑応答

◆企画担当(横山)からのポイント◆
・ グローバルトレンドからデジタル時代における体験価値の重要性を提示
・ 経験豊富な講師が「満足度」と「収益性」にまで言及し、戦略立案時のヒントを示唆
補足事項 ※本セミナーは会場受講はございません。
※個人の方ならびに、業種・業務内容等により参加をご遠慮いただく場合がございますので、ご了承ください。
※講義中の録音、ビデオ・写真撮影はご遠慮ください。

【視聴のご案内】
※開催1営業日前の13時にメールで視聴URLとPDF資料のご案内をお送りします。
開催1営業日前の12時以降にお申し込みの場合は視聴に関するご案内の配信にお時間をいただく場合がございますので予めご了承ください。
※ご使用PC、ネットワークにかかるセキュリティ制限がある場合、事前に社内ご担当部署等にご確認をお願いします。

【アーカイブ視聴について】
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配信日程:2022/3/23(水)13時~2022/3/30(水)13時まで(土日祝も視聴可能)
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※配信期間中は、お好きな時間に繰り返しご視聴が可能です。
※セミナー開催2営業日後に視聴URLのご案内をいたします。視聴環境の確認はオンライン受講ガイドをご参照ください。 
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カテゴリ データ関連・クラウド・AI・マーケティング オンライン受講
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