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ニューノーマル時代の顧客体験設計

~デジタル×リアルで新しい体験価値を生み出す~
本セミナーは終了致しました。
受講区分 会場
オンライン
開催日時 2021-06-24(木) 13:30~16:30
講師
株式会社NTTデータ経営研究所 情報戦略本部 ソーシャル&ビジネスイノベーションユニット マネージャー 浅井 杏子 氏
株式会社NTTデータ経営研究所
情報戦略本部
ソーシャル&ビジネスイノベーションユニット
マネージャー
浅井 杏子 氏

企業や行政機関等のデジタルトランスフォーメーション(DX)推進支援や、デジタル技術を活用した新規事業・サービスの企画支援、営業力強化などに係る調査分析・コンサルティングに従事。
また近年は、AI等の先端技術に関する社会受容や、デジタル化によるメディア利用動向の変化やそれに伴う情報伝達や世論形成など、デジタル化による社会への影響に関する調査研究にも取組んでいる。

概要 新型コロナウイルス感染症との攻防が長期化するなか、実店舗での対面・接触を伴うサービス等が苦境に立たされる一方で、テレワークなどデジタル技術を活用した社会活動が急速に浸透し、これまであまりデジタルに馴染みがなかった消費者もデジタルの活用機会が増加しています。
このような状況下で、これまで対面のみを前提としてきた事業も、事業継続上のリスク回避の方策として、デジタル技術の導入検討が必須になってきています。ただし、消費者の行動や価値観が不可逆的な変容を遂げているなか、提供側は“緊急時の(ちょっと不便な)代替手段”に留まっており、顧客体験価値が損なわれているケースも散見されます。
ニューノーマル時代の消費者に選ばれる、優れたデジタル顧客体験とはどんなものか。さまざまな事例を紐解きながら、事業の特性ごとの導入ポイントと、導入に向けた検討プロセスについて解説します。
セミナー詳細 1.データで見るコロナ禍以降の消費者変化
(1)急速に浸透したデジタル体験
(2)コロナ禍収束後は用途に応じた“使い分け”が進む
(3)消費者が感じるデジタル/リアルそれぞれの価値とは

2.デジタルはもはや“緊急時の代替手段”ではない
(1)リアルを単純に置き換えただけではダメな理由
(2)デジタル×リアルの“良いとこ取り” で新しい体験価値を生み出す

3.デジタル×リアルの“良いとこ取り”事例集
(1)物理的・心理的距離を取り払い、間口を広げる
(2)情報のカスタマイズで実現する深いコミュニケーション
(3)リアルのような“わくわく感”を伴うデジタル体験

4.オンライン接客の導入ポイント
(1)オンライン接客の類型とそれぞれの特徴
(2)オンライン接客の導入が期待されている業種・領域
(3)オンライン接客の導入ポイント

5.“仮想現実(VR)”最前線
(1)顧客接点としてのVR活用事例
(2)VRによる“働き方改革”!?
(3)VRコミュニティの今後を占う(Second Lifeとはなんだったのか)

6.優れたデジタル顧客体験の導入に向けた検討プロセス
(1)顧客体験価値の再定義
(2)導入技術の調査
(3)実証事業(PoC)

7.質疑応答
補足事項 ※個人の方ならびに、業種・業務内容等により参加をご遠慮いただく場合がございますので、ご了承ください。
※ 講義中の録音、ビデオ・写真撮影はご遠慮ください。会場受講の場合はPCはお使いいただけません。
【オンライン受講の方】
※開催1営業日前の13時にメールで視聴URLとPDF資料のご案内をお送りします。
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