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【会場受講】事例で読み解く!デジタル×リアル時代の国内金融サービスにおけるCX戦略

~調査結果からみる国内金融各社におけるCX事例と今後の展望~
本セミナーは終了致しました。
開催日時 2020-11-09(月) 13:30~16:00
講師 トライベック株式会社
デジタルマーケティング支援事業統括
小林 剛 氏

2008年よりトライベック・ストラテジーに参画 UX、IA、コミュニケーション設計を中心に主に上流の戦略コンサルティングやプロジェクトマネジメントにコンサルタントとして従事 幅広い業界、企業のオウンドメディアにおける大規模リニューアルプロジェクトを中心に、主にデジタルマーケティング、コミュニケーション戦略策定に携わる プロジェクトの経験・ノウハウに基づき、ユーザビリティ評価をはじめとしたトライベック独自のさまざまなオウンドメディア評価プログラムの実践と推進に取り組んでいる

補足事項 ※こちらは会場参加のお申し込みページです。オンライン受講をご希望の方は該当のページよりお申し込みください。 
概要 ユーザーは以前よりも一層複雑にデジタルとリアルを行き来しつつ、企業とコミュニケーションをとりながら顧客体験を経験する時代となりました。
このような時代背景において、各顧客接点で企業が取り組んでいる施策が、デジタル、リアルにおいてどのような体験価値を生み出しているのか、またペインポイント(顧客の不満)が生まれているのか、そして、どの程度のビジネス成果に貢献しているのかを把握することは非常に重要なマーケティング課題であるといえます。
トライベック・ブランド戦略研究所では、このようなマーケティング課題を解決するために、デジタルとリアルの双方のチャネルにおいてユーザーが経験する体験を評価し、その体験価値を数値で可視化する新しい調査プログラムを開発しました。
本調査では金融業界を対象として、企業が顧客に提供するCX(カスタマーエクスペリエンス:顧客体験価値)について、ユーザー視点に基づく客観的な評価を行っています。この調査結果をもとに、金融各社の事例を交えながら顧客体験向上のための有効な施策、取り組みのポイントなどをお話しします。
セミナー詳細 1.デジタルがもたらすCXのビジネスインパクト

2.CX成果を把握するためのアプローチとは

3.デジタルとリアルのCX成果を測る新しい評価手法

4.エクスペリエンス価値調査の結果に見る金融業界の顧客体験とは
(1)エクスペリエンス価値調査の概要
(2)媒体・チャネルの接触実態

5.エクスペリエンス価値(顧客体験価値)評価
(1)エクスペリエンス価値スコアランキング 
(Webサイト事例)アメリカン・エキスプレス
(2)接触フェーズ別のエクスペリエンス価値スコアランキング
(Webサイト事例)アクサ損害保険/ソニー損保/野村證券/アメリカン・エキスプレス

6.顧客体験の評価の詳細
(1)顧客が感じる良い体験とは 
(Webサイト事例)住信SBIネット銀行
(2)顧客が感じる残念な体験とは

7.エクスペリエンス価値スコアとチャネル別体験スコアの相関(業種別)
(Webサイト事例)三井住友銀行/SBI証券/アフラック/ソニー損保/アメリカン・エキスプレス

8.顧客体験価値の重要指標(好感度・信頼度・事業貢献度・NPS)と向上施策

9.質疑応答
※ 講義中の録音、ビデオ・写真撮影はご遠慮ください。会場受講の場合はPCはお使いいただけません。
カテゴリ リース・カード 証券・アセットマネジメント 保険 銀行 事業戦略・マーケティング
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お問い合わせ先 株式会社セミナーインフォ
TEL : 03-3239-6544   E-mail : customer@seminar-info.jp
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