株式会社セミナーインフォ

金融業界における顧客満足度向上戦略

～デジタル時代の体験価値及び収益性の可視化とPDCA施策～

受講区分	オンライン
開催日時	2022-03-18（金）　13:30～16:00
講師	デロイトトーマツコンサルティング合同会社 Deloitte Digital / Marketing ＆ Customer Experience 熊見　成浩　氏　執行役員パートナー Marketing ＆ Customer Experience Unit 熊谷　賢一　氏　マネージャー【熊見　成浩　氏】経歴：大手グローバルコンサルティング会社を経て、現職。約20年にわたるコンサルティング活動で、マーケティング領域を中心に500件以上のプロジェクトを実施。コンサル×Agencyのジョイントベンチャーを立ち上げるなど特異な経歴も持つ。デロイトトーマツ初代ビジネスコンテスト優勝。早稲田大学大学院非常勤講師。【熊谷　賢一　氏】 ※ 新たに熊谷賢一氏の登壇が決まり、登壇講師が2名になりました。(2022/3/15更新)
概要	デジタル全盛の中、ビッグデータやAIの活用などが声高に叫ばれている。しかし、Deloitteの2022 Global Marketing Trendsのレポートで世界1000名のCMO/CEOへの調査の結果、改めて顧客体験が重要になっているという結果が出た。そしてその体験は顧客を中心としつつも、従業員も含めた全ての「Human Experience（人間体験）」の向上が大事であるとされている。Human Experienceとは何か。そしてその体験価値の可視化と向上施策について、金融業界への活用を踏まえ解説する。【推奨対象】金融機関の企画部門、新規事業部門、マーケティング部門、広報部門、CX担当部門、デジタル部門の担当者等、デジタルマーケティングについて学びたい方
詳細	１．なぜ人間中心時代なのか（１）Deloitteの2022 Global Marketing Trendsから分かった　　　世界のCMO/CEOが重視していること、日本のCMO/CEOが重視していること（２）マーケティングの変遷。商品差別化が難しい時代（３）顧客、従業員、代理店など関わる全ての人の人間体験がキー２．金融業界における体験価値の可視化（１）カスタマーエクスペリエンスを可視化する　（a）NPS 　（b）カスタマージャーニーCX調査　（c）ブランド調査　（d）パーパスの浸透度の可視化（２）カスタマーエクスペリエンスは収益につながるのか　（a）カスタマーエクスペリエンスの収益性可視化手法とは　（b）NPSなどの調査結果と収益性の関係性（３）真のカスタマーエクスペリエンス実現のためには、従業員の満足度も可視化する　（a）マーケティングにおける従業員満足度の重要性　（b）従業員満足度の可視化３．金融業界における体験価値を向上させる施策（１）カスタマーエクスペリエンスPDCA （２）カスタマーエクスペリエンス組織の設立（３）コミュニケーション手法の高度化　（a）実践を伴う物語　（b）体験インフルエンサー　（c）ファンの熱量と信頼の拡散　（d）コンテンツ力（Agile型コンテンツクリエーション）　（e）テクノロジーによる打率の向上（パーソナライゼーションとバンディットアルゴリズム）　（f）倫理観（４）従業員の体験価値を向上させる施策（５）他事業を用いた顧客サービス強化４．質疑応答 ◆企画担当（横山）からのポイント◆ ・グローバルトレンドからデジタル時代における体験価値の重要性を提示・経験豊富な講師が「満足度」と「収益性」にまで言及し、戦略立案時のヒントを示唆
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