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金融機関の顧客説明、相談・苦情対応等の顧客サポート管理高度化の着眼点

～内部監査の視点も含めて～
本セミナーは終了致しました。
受講区分 会場
開催日時 2015-02-24（火）　13:30～16:30
講師 東京国際コンサルティング株式会社
代表取締役
青木　茂幸　氏

これまでに350を超える金融機関等のお客様に、内部統制、コンプライアンス・リスク管理体制の高度化、内部監査機能支援・外部評価等のサービスを提供 三菱信託銀行、経済企画庁出向等を経て現職 日本内部監査協会「金融内部監査士試験委員」等を歴任 地方銀行協会、第二地方銀行協会、損害保険協会、日本証券業協会、東京証券取引所等での講演多数 公認不正検査士(CFE)・IIA公認リスク管理監査人(CRMA)

概要 金融機関における適切な「顧客説明」や「相談・苦情対応」等の顧客サポート管理は、金融機関の顧客保護等管理態勢の中核に位置付けられ、「顧客にとって真に役に立つ金融サービスの提供」を志向する監督当局の注目度も極めて高いテーマと考えられます。本セミナーでは、最新の監督部局の目線等も踏まえながら、各テーマの本質的な課題や態勢・プロセス高度化のポイントを実務的な視点から解説致します。
セミナー詳細 １．顧客説明、顧客サポート管理態勢と当局の着眼点
（１）顧客説明・顧客サポート態勢における監督部局の着眼点とは？
（２）顧客説明・顧客サポート管理の要請をどう受け止めるべきか？
　～法令対応の視点から金融サービス業の原点回帰へ
（３）検査指摘事例、行政処分事例等の分析に基づく留意点とは？

２．顧客サポート管理態勢の高度化
（１）顧客説明や勧誘活動のクオリティの高度化
　(a)適切な顧客説明と規制法令上の注意点とは？
　(b)顧客視点の「リスク説明」の根本的な課題と改善策とは？
　(c)適合性確認、顧客説明、法定書面交付等の適切な統制とは？
（２）顧客サポート（相談・苦情）態勢の改善手法
　(a)相談・苦情等の適切な受付、対応方針とは？
　～審査結果などに関する質問への回答など
　(b)苦情等を活用したサービス改善プロセスのポイント
　～受付、報告から意思決定までのポイント

３．内部監査による管理態勢の検証
（１）プロセス監査のための主要監査要点とは？
　～基本方針・取組姿勢、統制手続、教育システム、対応決定と商品等への活用
（２）管理態勢の実効性確認のための手法
　～ケース検証、関係者インタビュー、顧客ヒアリングなど

４．質 疑 応 答 ※ 録音・ビデオ撮影・ＰＣの使用等はご遠慮下さい
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