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金融業界コールセンターの生産性管理と評価方法

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開催日時 1999-05-19(水) 14:00~17:00
講師 テレフォニーダイレクト株式会社
代表取締役
金子 はな子 氏

資料価格 3,240円(消費税込み)
セミナー詳細 金融ビッグバンの中、リテール戦略チャネル、ダイレクト販売チャネルとして、コールセンターはなくてはならない存在になりつつある。銀行のテレフォンバンキング、保険の通販や事故受け、証券の直販など導入が拡がっている。しかし、いったんコールセンターを導入したものの、その機能はごく一部の活用にとどまり、部門としての成長をどう見ていくのかは暗中模索といった状況だ。このセミナーでは、コールセンターの運用の留意点、業務再編成、評価のポイント、生産性などに焦点をあてコールセンターのマネジメントについて解説する。

講義詳細
1.金融コールセンターの客観点検証
(1)導入までのステップと導入後の展開方法について考える
(2)運用後陥りやすい留意ポイント
(3)コールセンターの業務範囲の見直し

2.コールセンターの生産性をめざす次期への展開
(1)コール量と質の検証
(2)お客様接点と満足度評価
(3)コールセンター運用コストをどう見るか
(4)サービスの提供範囲とアウトソーシングの活用方法

3.コールセンター運用組織の形式方法
(1)フロントラインの生産性を求める教育手法
(2)スーパーバイザー、マネージャーの役割と業務
(3)オペレーションの評価手法と実施へのプロセス
(4)バックオフィスの効率化
(5)コールセンターの職能制度化、人事施策

4.より効率化をめざす業務再編成
(1)さらなる効率化のための検証ポイント
(2)システム化の有効性検証と分析方法
(3)サービス・フローの統合化

5.金融ビジネスのチャネルとして最大価値を生むための手法
(1)顧客視点によるプロトコル分析
(2)顧客の声によるテキスト分析
(3)コールセンターのベンチマーキングをどう行うか
  ①評価基準
  ②ミステリー・ショッピング
(4)CRMの業務フローをどう取り入れるか
(5)サービス改善、プラオリティへの取り組み
(6)全社的非対面顧客コミュニケーション技術の導入

6.欧米のトレンドに見る金融コールセンターの行方

7.質 疑 応 答

※ 録音・ビデオ撮影等はご遠慮下さい
カテゴリ 事業戦略・マーケティング
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TEL : 03-3239-6544   FAX : 03-3239-6545   E-mail : customer@seminar-info.jp
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